راهنمای مطالعه
کیست که دلش نخواهد همیشه بر حق باشد و از هر بحثی پیروز بیرون بیاید؟ مگر می‌شود کسی دلش نخواهد در مذاکرات شرایط را به نفع خودش تمام کند و منافعش را حفظ نماید؟ از ابتدای تاریخ تا به همین امروز همیشه کسانی که قدرت مذاکره و قانع کردن افراد را داشته‌اند، در دربار سلاطین و دنیای سیاست جایگاهی بس ویژه و پراعتبار داشته‌اند. امروزه نیز به همان صورت است، شاید فقط اندکی ظاهر امور با گذشته تفاوت پیدا کرده باشد.
بدون شک در سال ۲۰۲۱ کسی که اصول اولیه مذاکره را نیاموخته باشد، نمی‌تواند در زندگی شخصی و حرفه‌ای خود انسان موفقی باشد. چه بخواهید خانه بخرید، چه در یک دادگاه پیروز شوید، چه بخواهید موقع خرید لباس تخفیف بگیرید و یا اصلا اگر بخواهید سیب زمینی بخرید، دانستن اصول مذاکره می‌تواند شرایط را به نفع شما تغییر دهد.
هر روز افراد بیشتری به این فکر می افتند که اصول صحیح مذاکره چیست و در یک مذاکره باید چه کرد و چه باید گفت؟ مذاکره کردن شاید در لغت موضوعی ساده و راحت به نظر برسد، اما این طور نیست. مذاکره خودش یک علم است، هنر است، هزاران حیطه و حوزه را شامل می‌شود و در تک تک ابعاد زندگی کاربرد دارد.
از همین رو، در این مقاله از «پاسخ از ما» بر آن شدیم تا روش صحیح مذاکره را به شما آموزش دهیم. با ما همراه باشید.
مذاکره چیست؟
قبل از اینکه به سراغ یادگیری اصول مذاکره برویم و با قوانین و تکنیک های آن آشنا شویم، بهتر است بدانیم که اصلا مذاکره به چه معناست؟ چه چیزی مذاکره قلمداد می‌شود و چه چیزی مذاکره به حساب نمی آید؟ جواب این سوال ساده است.
در تعریف مذاکره این گونه آمده است که:
«مذاکره یا همان Negotiation به نوعی گفتگو و یا بحث میان دو یا چند فرد گفته می شود که هدف از انجام آن رفع اختلاف، رسیدن به یک درک مشترک، ایجاد یک توافق و تعامل، حصول نتایج مفید برای منفعت یک فرد یا تعدادی از افراد یا کل جامعه و مفاهیمی از این دست می باشد.»
به عبارت دیگر، مذاکره به فرآیندی گفته می‌شود که دو یا چند نفر کنار یکدیگر می نشینند، با یکدیگر گفتگو می‌کنند، دلیل و استدلال می‌آورند، امتیاز می‌دهند و امتیازی می‌گیرند و سعی می‌کنند با استفاده از ابزار منطق به نتیجه ای دلخواه دست یابند. حال آن نتیجه ممکن است به نفع دو طرف یا فقط به نفع یکی از طرفین باشد. کاملا واضح و پیداست که آموختن روش های مذاکره و کسب دانش در این زمینه تا چه اندازه می‌تواند برای افراد مفید باشد.
در ابتدای همین مقاله به شما گفتیم که می‌خواهیم قوانین مذاکره موفق را به شما بیاموزیم و از اصول این هنر برای شما صحبت کنیم. اما بهتر است توجه داشته باشید که نمی توان هیچ قانون مطلق و دقیقی برای مذاکره اثربخش در نظر گرفت. مذاکره نیز مثل هر چیز دیگری یک امر نسبی است، لذا قوانین و اصول آن نیز از همین قاعده تبعیت می‌کند.
انواع و اقسام مذاکره
مذاکره به انواع و اقسام مختلفی تقسیم بندی می شود. براساس هدفی که از انجام مذاکره وجود دارد، به استراتژی های متفاوتی احتیاج خواهیم داشت. به عبارت دیگر، با توجه به انواع مذاکره، استراتژی مذاکره متفاوت خواهد بود. البته توجه کنید که «انواع مذاکره» با «حیطه‌های مختلف مذاکره» تفاوت دارد. از انواع حیطه های مذاکره می توان به مذاکرات شخصی، اقتصادی، تجاری، بین‌المللی، دیپلماتیک و… اشاره کرد.
در تمام این حیطه ها، انواع مذاکره ثابت است و می‌تواند به صورت یکی از ۶ شکل زیر باشد:
۱- مذاکره برد- باخت
اکثر مذاکرات روزمره را می توان در این دسته جای داد. در اینجا یادگیری اصول مذاکره موفق تنها می‌تواند به یکی از طرفین کمک کند.
۲- مذاکره برد- برد
بدون شک این نوع مذاکره از نوع پیشین مطلوب تر است. مثلا مذاکراتی که بین دو نفر برای راه اندازی یک کسب و کار پرسود انجام می‌شود، از این نوع است.
۳- مذاکره باخت- باخت
این مذاکرات مطلوب هیچ کسی نیستند. نتیجه‌ی نهایی همه‌ی مذاکرات از این نوع باخت هر دو طرف مذاکره است. تنها با یادگیری اصول صحیح مذاکره می‌توان اندکی از آثار بد و مضر آن کاست.
۴- مذاکره خصمانه
این نوع از مذاکره تا حدودی نسخه‌ی شدت یافته‌تر از دو نوع قبلی است، زیرا مسئله‌ی برد و باخت بسیار اهمیت یافته و حیاتی‌تر شده است. همچنین، عنصر رقابت در این نوع از مذاکره به شدت به چشم می‌خورد.
۵- مذاکره تعاملی
این مذاکره را می‌توان تا حدی خنثی و در بهترین حالت برد-برد در نظر گرفت. در این نوع مذاکرات، طرفین نه روبروی هم بلکه در کنار هم و با همکاری هم مذاکره را پیش می‌برند.
۶- مذاکره چند حریفه
نمونه‌ی بارز این مذاکره را می توان مذاکرات برجام در نظر گرفت. در این مذاکره به جای دو طرف، چندین طرف حضور دارند. این نوع مذاکرات معمولا دیپلماتیک و پیچیده هستند.
ویژگی‌های یک مذاکره‌کننده حرفه‌ای
حال که با الفبای مذاکره آشنا شدیم و انواع آن را شناختیم، اکنون زمان آن است که سر اصل مطلب برویم. از این بخش به بعد، قصد داریم تا از اصول مذاکره موفق برای شما صحبت کنیم. بدون شک هدف ما از نوشتن این مقاله و هدف شما از خواندن این است که بتوانید با یادگیری یک سری از قوانین مشخص و البته نه چندان مطلق در هر بحث و مذاکره‌ای پیروز شوید.
آموزش مذاکره حرفه ای سلسله مراتب مخصوص به خودش را دارد؛ به عبارت دیگر، باید مذاکره را پله پله پیش برد و از پایه به سمت تکنیک‌های پیشرفته حرکت کرد. هرچند که این مقاله یک آموزش جامع و کامل به حساب نمی‌آید، اما اصول اساسی را به خوبی به شما آموزش خواهد داد.
در مذاکره موفق عوامل بسیاری تاثیرگذار خواهند بود؛ از توجه به چیدمان محل مذاکره و دمای آن گرفته تا فن بیان و زبان بدن شما همگی در زمره‌ی اصول صحیح مذاکره قرار خواهند گرفت، اما پیش از هر چیز بهتر است با ویژگی‌های یک مذاکره‌کننده حرفه‌ای و موفق آشنا شوید.
یک مذاکره‌کننده‌ی حرفه‌ای دارای ویژگی‌های زیر است:
- یک مذاکره‌کننده حرفه‌ای صبور و خلاق است و برای هیچ چیز عجله ندارد.
- یک مذاکره‌کننده حرفه‌ای به جای حرف زدن بیشتر گوش می‌دهد و با دقت هم گوش می‌دهد.
- یک مذاکره‌کننده حرفه ای حس همدلی و درک طرف مقابل را به او نشان می‌دهد.
- یک مذاکره‌کننده حرفه‌ای علاوه بر زبان بدن خود زبان بدن طرف مقابل را نیز تجزیه و تحلیل می‌کند.
- یک مذاکره‌کننده حرفه‌ای حد و حدود مشخصی برای خود دارد و مذاکره را شخصی نمی‌کند.
- یک مذاکره‌کننده حرفه‌ای در برابر مشکلات پیش‌بینی نشده خلاقیت به خرج می‌دهد.
- یک مذاکره کننده حرفه‌ای در برابر حریف خود و شرایط تازه انعطاف‌پذیر است.
شناخت و اهمیت زبان بدن در مذاکره
همانطور که در بخش پیشین گوشزد کردیم، یکی از اصول مذاکره موفق توجه به زبان بدن و به کارگیری آن است. عوامل بسیاری به صورت مستقیم و غیر مستقیم در یک مذاکره مثبت دخالت دارند؛ مثلا واضح و شمرده صحبت کردن می‌تواند به صورت مستقیم بر روند مذاکره تاثیر بگذارد. زبان بدن در زمره‌ی عوامل غیرمستقیم قرار داد. طبیعتا ما به صورت آگاهانه از مهارت استفاده مناسب از زبان بدن خود در صورت تسلط داشتن به آن استفاده می‌کنیم.
البته همین مهارت به صورت غیرمستقیم و ناخودآگاه در طرف مقابل اثر کرده و گاها می‌تواند نتیجه مذاکره را به نفع ما تغییر دهد. مخلص کلام آنکه اگر ما هر طرفی از مذاکره باشیم، استفاده از زبان بدن در مذاکره و یا تسلط به آن موفقیت ما را تضمین خواهد کرد.
زبان بدن را می‌توان به این صورت تعریف کرد: «مجموعه‌ای از رفتارها و حرکات می باشند که پیامی را به صورت غیرکلامی به طرف مقابل منتقل می‌کنند.»
بر اساس تجربه و البته تحقیقاتی که در این زمینه به عمل آمده است، ثابت شده که اغلب اوقات زبان بدن بیشتر از نحوه بیان افراد بر روند مذاکره تاثیر می‌گذارد. از همین روست که همیشه به هنگام آموزش اصول مذاکره یادگیری استفاده درست از زبان بدن همیشه جز سرفصل‌های مهم بوده است.
در رابطه با استفاده از زبان بدن در مذاکره نکات زیر را به خاطر بسپارید:
- شبیه شدن رفتار شما و طرف مقابل نشانه‌ای از موافقیت و درک متقابل است.
- با تقلید زبان بدن طرف مقابل می‌توانید به راحتی اعتماد او را جلب نمایید.
- با یادگیری اصول زبان بدن می‌توانید به صحت کلام فرد مقابل پی ببرید.
- تسلط بر مهارت پوکر فیس بودن (عدم بروز احساسات در چهره) می تواند بسیار مفید باشد.
- مهارت بلوف زدن (نشان دادن احساساتی بر خلاف احساسات واقعی خودتان) می تواند مزایای زیادی در مذاکرات مهم داشته باشد.
تکنیک‌های برتر به هنگام مذاکره
این همه مقدمه چینی کردیم و از اصول صحیح مذاکره برایتان صحبت کردیم تا بالاخره بحث را به این نقطه بکشانیم. این بخش را شاید بتوان اصلی‌ترین و مهم‌ترین بخش این مقاله در نظر گرفت. در یک مذاکره موفق عوامل بسیاری تاثیرگذار خواهند بود. بعضی از آن‌ها را مثل تاثیر زبان بدن در مذاکره در بخش قبلی به شما معرفی کردیم. در ادامه با تکنیک های برتر مذاکره آشنا خواهید شد.
از مهم‌ترین تکنیک های مذاکره می‌توان موارد زیر را برشمرد:
تکنیک اول: آمادگی
داشتن آمادگی رکن اول اصول صحیح مذاکره است. قبل از سراغ هر کاری رفتن، ابتدا باید آمادگی داشته باشیم. این آمادگی را می‌توان از طریق روش‌های متفاوتی به دست آورد. بگذارید مثالی برایتان بزنم. فرض کنید اکنون در سال ۱۵۰۰ میلادی هستید و می‌خواهید به میدان جنگ بروید. باید ابتدا شمشیرتان را تیز کنید. زره خود را برق بیندازید. اسبتان را زین کنید. شرایط میدان جنگ را بسنجید، سپس وارد کار شوید. مذاکره نیز چنین است.
برای کسب آمادگی در مذاکره نیز می‌توان موارد زیر را دنبال نمود:
- از خودتان و خواسته هایتان شناختی کامل داشته باشید.
- دلایل و اهداف خود را مشخص کنید.
- منافع خود را مشخص و اولویت بندی کنید.
- منابع خود را بررسی نمایید.
- راهکارها و استراتژی های موجود را بشناسید.
- تمامی اطلاعات بالا در رابطه با طرف مقابل را نیز به دست آورید.
تکنیک دوم: چانه زدن
ایرانی ها ارادت خاصی به چانه زدن دارند. جالب است بدانید که همین چانه‌زنی یکی از مهم‌ترین تکنیک ها و اصول صحیح مذاکره به شمار می رود. چانه‌زنی در اشکال مختلف رخ می‌دهد و اساسا می‌توان گفت که چانه زنی نام دیگر مذاکره است. در هنگام چانه زنی سعی می‌کنیم با دادن کمترین امتیاز به طرف مقابل بیشترین منافع را به دست آوریم.
قبل از شروع یک مذاکره موفق، برای چانه‌زنی روند زیر را در پیش بگیرید:
- تمامی راه ها را بررسی کنید و گزینه های چانه‌زنی را آماده کنید.
- هم از خودتان شناخت داشته باشید و هم از طرف دوم. این کار باعث می‌شود تا به یک درک متقابل برسید.
- رسیدن به اهداف خود بدون گذشت و دادن امتیاز میسر نخواهد بود. پس آمادگی لازم را برای این موضوع داشته باشید.
تکنیک سوم: زمان بندی مناسب
می‌گویند زمان طلای ناپیداست و در تمامی ابعاد و امور زندگی اهمیتی فراوان دارد. بر همین منوال، نقش زمان در مذاکره را نباید نادیده گرفت، چرا که یکی از اصول مذاکره موفق توجه ویژه به زمان است.
اگر می‌خواهید یک مذاکره را به نفع خودتان تمام کنید، بهتر است نکات زیر را به یاد داشته باشید:
- دقایق پایانی مذاکره اهمیت بیشتری نسبت به ابتدای آن دارد. اگر نتوانستید در ابتدای مذاکره از طرف مقابل به منافع خود دست پیدا کنید، سعی کنید که در ساعات پایانی مذاکره با رو کردن یک برگ برنده اختلافات را برطرف کرده و به اهداف خود دست یابید.
- اگر در پایان مذاکره هم به نتیجه‌ای نرسیدید، بهتر است که از فرد مقابل مهلت بیشتری را طلب کنید. در این فرصت می توانید با استراتژی ها و تکنیک های تازه به منافع خود برسید.
- یکی از تکنیک های مذاکره موفق ساخت برنامه‌ی زمانی برای یک مذاکره است. برنامه زمانی مذاکره را مانند یک نقشه راه پیش‌بینی نمایید و مذاکره را از روی همان پیش ببرید.
- اگر هر یک از طرفین محدودیت زمانی داشته باشد، این موضوع برای طرف دیگر یک امتیاز بزرگ خواهد بود.
تکنیک چهارم: محل مذاکره
همانطور که در بخش‌های پیشین به شما گوشزد کردیم، توجه به محل و مکان مذاکره یکی از اصول مذاکره موفق است. توجه به محیطی که مذاکره در آن انجام می گیرد، تکنیکی است که شاید اکثر افراد از آن غافل شوند، اما بهتر است بدانید که تاثیر آن بر روند یک مذاکره غیرقابل انکار است.
در اصول صحیح مذاکره توصیه می‌شود که به هنگام انتخاب مکان مناسب مذاکره موارد زیر را در نظر بگیرید:
- برای انتخاب محل مذاکره سه گزینه پیش رو خواهید داشت؛ محل کار خود، محل کار طرف مقابل، یک محیط بی طرف؛ البته اگر انتخاب شما محل کار باشد.
- تنظیم مذاکره در محل کار طرف مقابل اطلاعات خوبی درباره‌ی وضعیت کاری و جزئیات حرفه ای طرف مقابل به شما خواهد داد.
- اگر محیطی را غیر از محل کار خود و طرف مقابل در نظر دارید، بهتر است با توجه به حیطه‌ی مذاکره یک محیط رسمی را انتخاب نمایید.
- انتخاب محل کاری خودتان برای مذاکره امکان مدیریت بهتر و بیشتری را برای شما فراهم می‌کند.
تکنیک پنجم: ارتباط کارآمد
از دیگر اصول مهم مذاکره می توان به برقراری یک ارتباط کارآمد اشاره کرد. برقراری ارتباط کارآمد به نوعی فلسفه‌ی مذاکره به حساب می‌آید و اگر چنین ارتباطی در روند یک مذاکره شکل نگیرد، محال است که هیچ یک از طرفین به خواسته ها و اهداف خود دست پیدا کنند. برای ایجاد ارتباطی موثر و کارآمد قدم اول آن است که طرفین به شناختی از یکدیگر دست پیدا کنند.
در اصول صحیح مذاکره با رعایت موارد زیر می‌توان یک ارتباط کارآمد ایجاد نمود:
- در ابتدای مذاکره اطلاعات لازم را در اختیار طرف مقابل قرار دهید و اطلاعات لازم را نیز از او بخواهید.
- در این بخش از اصول مذاکره موفق زبان بدن اهمیت دوچندانی پیدا می‌کند.
- اگر می‌توانید شما آغازگر مذاکره باشید.
تکنیک ششم: خوب شنیدن و خوب حرف زدن
در پیروی از تکنیک قبلی، برای اینکه از اصول صحیح مذاکره دنباله روی کنید، باید دو مهارت مهم را در خود تقویت نمایید؛ اول، خوب گوش دادن و دوم خوب شنیدن. مزایای خوب گوش دادن در مذاکره کاملا مشهود است: هم بهتر متوجه مطلب مورد بحث خواهید شد، هم به طرف مقابل احترام گذاشته‌اید و هم احترام متقابل او را به دست خواهید آورد. سعی کنید حواستان را به حرف طرف مقابل جمع نمایید، به سخنان او بی‌تفاوت نباشید، بیش از حد اندازه واکنش نشان ندهید و تظاهر به گوش دادن نیز نکنید.
بخش مهم دیگر در قوانین مذاکره موفق مختص به خوب صحبت کردن است. فن بیان شما تاثیر بسزایی در روند مذاکره خواهد داشت. پس سعی کنید که:
- محکم، رسا، شیوا و واضح حرف بزنید.
- تکبر و غرور را کنار بگذارید و فروتنی پیشه کنید.
- خودخواه نباشید. شرایط طرف مقابل را در نظر بگیرید و او را درک کنید.
- آرام و شمرده صحبت کنید. تندخویی و پرخاشگری را نیز به کل فراموش کنید.
- جدی باشید و از هر گونه مزاح بیجا و بی مورد پرهیز نمایید.
- نه آن قدر کوتاه و موجز حرف بزنید که فرد مقابل متوجه منظور شما نشود و نه آنقدر در بیان مطالب پرگویی و افراط کنید که حوصله‌ی او سر برود.
سوالات متداول
مذاکره در اصطلاح به گفت و گویی اطلاق می شود که در آن طرفین برای رسیدن به منافع مشترک و یا حل اختلافاتشان گرد هم جمع می‌شوند.
Block "btn-maliat" not found
مذاکره در تمام ابعاد زندگی ما وجود دارد. از خرید خانه گرفته تا گرفتن تخفیف در هنگام لباس خریدن همه نوعی از مذاکره به حساب می آیند. یادگیری اصول صحیح مذاکره می‌تواند موفقیت ما در تمامی ابعاد را به همراه داشته باشد.
یک مذاکره‌کننده‌ی حرفه‌ای شنونده‌ی خوب و صبوری است، طرف مقابل را درک می‌کند، انعطاف‌پذیر است و بر مهارت فن بیان و زبان بدن تسلط دارد.
داشتن آمادگی، مهارت چانه‌زنی، توجه به زمان بندی مناسب، دقت در انتخاب محل مذاکره، ایجاد ارتباط کارآمد و خوب شنیدن و خوب حرف زدن از تکنیک های مذاکره موفق به شمار می‌روند.
